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Travailler à domicile comme hotliner ou téléassistant

août 29, 2011

Un hotliner (ou téléassistant en français) est une personne qui travaille pour une ligne d’assistance téléphonique. La personne a donc pour mission d’aider à distance (par téléphone) les utilisateurs ou clients d’une ou plusieurs sociétés …

Le rôle du hotliner consiste à accompagner des utilisateurs ou clients d’une ou plusieurs entreprise selon le contexte : il peut s’agir d’un diagnostic et d’une proposition de solution aux incidents techniques rapportés par les utilisateurs ou les clients (par exemple, pour une société FAI ou fournisseur d’accès internet). Sinon, dans le cas où le problème ne relève plus de ses capacités ou de la formation qu’il a reçu, l’hotliner a pour mission de prendre en compte les dits-incidents puis de les communiquer au niveau supérieur ou niveau compétent (techniciens, reponsables…).

Par contre, un hotliner ou téléassistant a rarement pour mission de vendre des produits, mais peut remplir une mission de service après vente.

Le travail d’un hotliner est régularisé, d’abord, il s’agit toujours d’une sous-traitance, ce qui fait que le travail peut être effectué à domicile. Ensuite, le téléassistant est incité à ne pas dépasser un temps moyen par appel afin d’éviter que les clients qui ont des réclamations à faire attendent trop longtemps.

Le métier de téléassistant exige certaines conditions de travail telles qu’un bon niveau intellectuel afin de pouvoir imaginer ce que voit le client; une capacité d’écoute ;  de la patience et de la tolérance par rapport à certaines éventualités d’agressions verbales de la part de certains clients.

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